Roikhatuz Zaroh
Penulis Indscript
Salah satu ciri yang mudah dikenali, apakah produk kita disukai dan diterima oleh konsumen adalah adanya repeat order yang berulang. Konsumen akan datang kembali untuk membeli produk. Entah itu produk yang sama atau pun jenis yang berbeda. Konsumen yang melakukan repeat order menjadi pertanda bahwa mereka puas dengan produk yang ditawarkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tanda kesuksesan dalam bisnis. Artikel ini akan membahas faktor apa saja yang menjadi penentu kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis.
Contents
Faktor Penentu Kepuasan Konsumen
Sebelum membahas faktor apa saja yang menjadi penentu kepuasan konsumen, ada baiknya kenali terlebih dahulu apa itu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan ini adalah hal positif atau baik yang didapatkan oleh konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dibelinya. Biasanya barang atau jasa tersebut mampu memenuhi ekspektasi konsumen dengan baik sehingga mereka merasa puas dengan produk atau jasa tersebut. Berikut ini adalah beberapa faktor yang menjadi penentu kepuasan konsumen, diantaranya:
1. Produk Berkualitas
Konsumen akan merasa puas jika produk yang dibelinya berkualitas dan bermutu. Perhatikan klaim dan kesesuaian produk untuk menjaga kepercayaan konsumen. Berikan juga testimoni untuk menambah kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Pelayanan yang Bagus
Pelayanan yang baik dan bagus juga menjadi penentu kepuasan konsumen. Karena dengan pelayanan yang baik, pebisnis dapat mengedukasi konsumen dengan produk yang ditawarkan. Perlu diketahui juga bahwa pelayanan menjadi faktor kunci tingkat kepuasan konsumen. Konsumen dapat memutuskan membeli tidaknya suatu produk bergantung pada pelayanan yang diberikan. Mau menerima kritik, pendapat dan saran yang membangun untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan akan membuat konsumen menjadi nyaman saat menggunakan produk yang ditawarkan.
3. Harga yang Sepadan
Bagaimanapun juga harga berpengaruh terhadap kepuasan dan ekspektasi pelanggan. Untuk menentukan harga ini cukup sulit. Tentunya produk yang berkualitas dengan harga terjangkaulah yang menjadi incaran kebanyakan konsumen. Meskipun demikian, dalam menentukan harga Anda harus mempertimbangkan harga bahan baku, tingkat kesulitan dalam proses pembuatan, operasional dan tentunya permintaan pasar akan produk yang Anda produksi.
4. Strategi Pemasaran
Selanjutnya ada strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen lainnya. Strategi pemasaran yang tepat berpengaruh juga terhadap kepuasan konsumen. Terutama jika terdapat adanya diskon ataupun promo-promo lainnya. Di sini konsumen akan merasa mendapatkan keuntungan yang banyak karena adanya promo dan diskon. Begitu juga dengan pebisnis atau penjual akan memperoleh peningkatan omzet karena penjualan yang meningkat.
5. Emosional
Faktor kepuasan juga bisa dilihat dari emosional konsumen. Ada perasaan puas karena telah menggunakan produk tersebut karena kualitasnya dan memberi manfaat jangka panjang. Ada juga yang merasa bangga dengan menggunakan brand atau merk suatu produk. Biasanya hal ini dipengaruhi oleh brand awareness.
6. Kemudahan
Terakhir adalah kemudahan dalam mendapatkan sebuah produk. Baik secara offline ataupun online. Kemudahan ini termasuk dalam masalah refunds, tukar size ataupun layanan yang bisa menjadi bagian keunggulan atas produk dan layanan yang Anda berikan.
Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Salah satu cara untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen, pelaku bisnis harus mengukur tingkat kepuasan para konsumen dengan metode yang tepat. Dari sini seorang pelaku bisnis bisa memperoleh wawasan tentang preferensi pelanggan dan kebutuhannya. Berikut cara yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
1. Analisis Net Promoter Score
Net Promotor Score atau NPS adalah pengumpulan dan pengolahan data skor yang diberikan oleh pelanggan. Dengan adanya NPS ini pelaku usaha dapat mengetahui tingkat loyalitas konsumen secara keseluruhan. Di samping itu juga membantu mengidentifikasi area yang harus diperbaiki guna meningkatkan loyalitas konsumen.
2. Pantau Ulasan dan Penilaian Konsumen
Kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari ulasan dan penilaian konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan. Pelaku bisnis dapat memantau ulasan dan penilaian mereka dari berbagai platform marketing yang digunakan. Dengan melihat ulasan konsumen akan menambah wawasan bagi pelaku bisnis.
3. Lacak Keluhan Konsumen
Tidak kalah penting untuk mengukur kepuasan konsumen dengan melacak keluhan para konsumen. Catat apa saja yang menjadi keluhan mereka dan berikan penyelesaian yang tepat. Hal semacam ini akan membantu konsumen meningkatkan pengalaman dalam berbelanja.
4. Pantau Tingkat Repeat order dan Retensi
Tingkat kepuasan juga bisa dilihat dari frekuensi pembelian ulang sebuah produk atau repeat order. Jika ada pelanggan yang melakukan pembelian ulang dengan jangka waktu yang panjang maka dapat disimpulkan bahwa konsumen tersebut puas dengan produk dan layanan yang ditawarkan.
5. Kumpulkan Umpan Balik dan Saran Konsumen
Pelaku bisnis bisa menggunakan formulir atau Gform untuk mendapatkan umpan balik dan saran dari konsumen untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan produk. Untuk selanjutnya dilakukan perbaikan.
6. Ukur Tingkat Loyalitas Konsumen
Mengukur tingkat loyalitas dari konsumen dapat diamati dari tingkat rekomendasi dan juga frekuensi pembelian. Dari sini pula dapat diketahui seberapa kuat hubungan pelaku bisnis dengan konsumennya.
7. Gunakan Indeks Kepuasan Konsumen
Cara lain adalah dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen yang mampu mengukur kepuasan konsumen secara menyeluruh.
8. Lakukan survei
Terakhir menggunakan cara yang paling umum yaitu dengan menggunakan survei. Survei bisa dilakukan melalui email, kuosioner ataupun melalui kegiatan wawancara.
Kesimpulan
Dengan mengetahui dan memahami faktor penentu kepuasan konsumen dan cara mengukurnya akan mempermudah pelaku bisnis untuk memperbaiki kekurangan produk dan layanannya. Menentukan strategi yang tepat sehingga dapat mendongkrak kesuksesan bisnis.