Nurfi Majidi
Penulis Indscript
Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, produk yang unggul saja tidak cukup. Pelanggan modern menginginkan lebih dari sekadar produk yang bagus. Mereka mencari pengalaman yang memuaskan dan berkesan. Inilah mengapa layanan menjadi kunci utama dalam memenangkan hati pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Layanan yang luar biasa bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang membangun hubungan yang kuat, menciptakan loyalitas, dan membedakan diri dari pesaing. Dalam dunia di mana informasi tersebar luas dan pilihan tak terbatas, layanan yang unggul adalah senjata rahasia untuk meningkatkan retensi pelanggan, menarik pelanggan baru, dan pada akhirnya, mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.
Di pasar yang penuh persaingan saat ini, produk atau layanan yang serupa sering kali tersedia dari banyak penjual. Layanan yang unggul dapat menjadi faktor pembeda yang menarik pembeli. Layanan yang unggul menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap pembelinya. Ini membangun kepercayaan dan loyalitas, yang sangat penting untuk penjualan jangka panjang.
Contents
4 Kesalahan Pemahaman Layanan dalam Peningkatan Omzet Penjualan
1. Anggapan Aktivitas Layanan sebagai Aktivitas Rutin dan Administratif
Sering kali pebisnis fokus kepada eksekusi angka penjualan dan melupakan kualitas pelayanan. Dalam jangka pendek produk baru dengan harga menarik mungkin bisa menaikkan penjualan, namun jika tidak diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan lambat laun angka penjualan akan menurun. Tim layanan diserahkan kepada staf baru atau staf magang karena layanan dianggap lebih bersifat rutin dan administratif saja.
2. Hanya Fokus pada Layanan Saat Penjualan
Layanan juga sering hanya fokus pada saat penjualan. Padahal proses layanan sebenarnya dimulai dari pra_penjualan, selama penjualan hingga pasca penjualan.
- Pra-penjualan: Memberikan informasi yang jelas dan akurat, menjawab pertanyaan, dan membantu pelanggan membuat keputusan pembelian. Tahapan ini menjadi kunci masuk penjualan apabila unit layanan dapat menjelaskan dengan baik dan calon pembeli merasakan mendapatkan informasi yang jelas dan akurat.
- Selama Penjualan: Memastikan proses pembelian berjalan lancar dan akurat, memberikan dukungan, dan mengatasi masalah apa pun.
- Pasca-penjualan: Memberikan dukungan teknis, menangani keluhan, dan memastikan pelanggan puas dengan pembelian mereka.
3. Hanya Fokus kepada Kecepatan Proses
Kecepatan proses memang sangat diperlukan dalam layanan yang unggul. Namun cepat saja tidak cukup. Penjelasan yang tidak clear di awal berpotensi menimbulkan komplain di kemudian hari. Untuk pembeli yang sudah menggunakan produk kita mungkin tidak memerlukan penjelasan lagi kecuali ada fitur yang baru. Namun bagi pembeli pemula, pastikan pembeli memperoleh penjelasan dan informasi yang cukup berkait dengan produk yang dijual.
Untuk itu diperlukan keahlian petugas layanan untuk bisa menggali kebutuhan pembeli secara tepat dan tepat. Tidak perlu semua produk dijelaskan kepada pembeli karena akan menambah waktu layanan dan sebenarnya pembeli tidak membutuhkan. Untuk meningkatkan kepuasan pembeli, beberapa aspek penting dari layanan yang unggul di samping kecepatan proses antara lain:
- Pemahaman kebutuhan pelanggan: Tenaga penjualan harus memahami kebutuhan dan keinginan pembeli untuk menawarkan solusi yang tepat.
- Komunikasi yang efektif: Komunikasi yang jelas dan efektif sangat penting untuk membangun kepercayaan dan memastikan pembeli memahami produk atau layanan yang ditawarkan.
- Layanan yang responsif: Menanggapi pertanyaan dan keluhan pembeli dengancepat dan efektif adalah kunci untuk mempertahankan pembeli.
- Proses penjualan yang efisien: Proses penjualan yang efisien dan mudah dipahami akan meningkatkan kepuasan pembeli dan mempercepat penjualan.
4. Kurang Empati dengan Keadaan Pembeli
Pernah berada dalam sebuah antrian yang panjang? Di saat menunggu, tiba-tiba customer service mengangkat handphone, lalu berkomunikasi dengan lawan bicaranya. Suaranya lirih tapi sambil diselingi tertawa lebar. Apa yang anda rasakan? Ya siapa yang tidak jengkel, di saat kita capek menunggu giliran, customer service malah melakukan aktivitas lain yang tidak ada kaitannya dengan layanan.
Betapa pentingnya rasa empati itu bagi pembeli. Ijinlah kepada pembeli apabila kita akan melakukan aktivitas lain sehingga menjeda layanan. Lalu ucapkan terima kasih telah berkenan menunggu. Sekedar membagi permen atau snack ringan dapat meningkatkan kerelaan pembeli untuk menunggu lebih lama.
Dampak Langsung pada Penjualan
Layanan yang unggul akan memberikan dampak yang luar biasa pada peningkatan omzet penjualan;
- Kepuasan Pembeli: Pembeli yang puas cenderung membeli produk lebih banyak dan beragam serta dengan suka rela akan merekomendasikan produk yang dibeli kepada orang lain. Ini secara langsung meningkatkan penjualan.
- Retensi Pembeli: Biaya untuk mempertahankan pembeli yang ada jauh lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pembeli baru. Layanan yang unggul membantu mempertahankanpembeli, yang menghasilkan penjualan berulang (repeat order).
- Reputasi Positif: Ulasan positif dan rekomendasi dari pembeli yang puas dapat menarik pembeli baru. Ini menciptakan efek bola salju yang meningkatkan omzet penjualan.
- Penjualan Tambahan dan Silang (Upselling dan Cross-selling): Layanan yang unggul menciptakan peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pembeli yang sudah ada. Ini meningkatkan nilai setiap penjualan.
Kesimpulan
Layanan yang unggul sangat penting untuk keberhasilan bisnis. Dengan memahami kebutuhan pembeli dan berkomunikasi secara efektif dapat meningkatkan penjualan dan membangun hubungan yang kuat dengan pembeli. Pembeli akan melakukan pembelian ulang (repeat order), pembelian produk komplimen (cross selling) dan peningkatan volume pembelian produk yang biasa dibeli (upselling) akan memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan.
Layanan bukan hanya tentang kegiatan administratif dan menyelesaikan masalah; ini adalah bagian integral dari proses penjualan. Dengan berfokus pada layanan yang unggul dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan.